Dans le cadre de son parcours à ÉSTIAM, Émilien a interrogé son tuteur, responsable de l’équipe Support chez Athena Global Services. Après douze années passées au sein de l’entreprise, il partage son expérience, sa vision du métier et ses conseils aux futurs professionnels du support informatique.
Peux-tu commencer par te présenter, revenir sur ton parcours et nous parler de ton poste actuel chez Athena Global Services ?
Cela fait maintenant douze ans que je travaille chez Athena Global Services. J’ai commencé en tant que technicien support, une expérience qui m’a permis de développer de solides compétences techniques tout en étant au plus près des problématiques rencontrées quotidiennement par nos clients.
J’ai ensuite progressivement évolué au sein de l’entreprise. Depuis environ quatre ans, j’occupe le poste de responsable de l’équipe Support.
Aujourd’hui, mon rôle consiste principalement à accompagner l’équipe, à organiser son activité et à veiller à la qualité du support apporté à nos clients. J’essaie néanmoins de conserver une dimension technique dans mon management, car j’apprécie toujours autant le fait d’analyser de nouvelles problématiques et de rechercher des solutions.
Ce qui me motive depuis le début de mon parcours reste finalement assez similaire : trouver des solutions et aider les autres. Qu’il s’agisse d’accompagner un client confronté à une difficulté ou d’aider un membre de mon équipe à résoudre un problème complexe, c’est ce qui donne du sens à mon métier au quotidien.
Athena Global Services évolue dans le domaine de la cybersécurité et travaille notamment autour des solutions ESET. L’équipe Support joue donc un rôle essentiel dans l’accompagnement technique de nos clients et partenaires.
Pourquoi as-tu choisi de travailler dans l’informatique, et plus particulièrement dans le support ?
Depuis mon plus jeune âge, j’ai toujours été attiré par l’informatique et par son aspect très concret. J’aimais monter mes propres configurations, comprendre le fonctionnement des équipements et chercher l’origine des problèmes que je rencontrais. Les jeux vidéo ont également beaucoup contribué à développer cette passion.
Assez naturellement, je suis devenu la personne vers laquelle mon entourage se tournait lorsqu’un problème informatique survenait. J’ai toujours pris plaisir à chercher une solution et à aider les personnes qui se retrouvaient bloquées.
C’est donc la combinaison de trois éléments qui m’a orienté vers le support informatique : mon intérêt pour la technique, mon goût pour la résolution de problèmes et mon envie d’accompagner les autres.
Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton métier ?
Ce qui me plaît avant tout, c’est la diversité des situations auxquelles nous sommes confrontés. Il faut comprendre chaque problème, l’analyser et construire une réponse adaptée. Comme les technologies évoluent sans cesse, nous continuons constamment à apprendre.
Depuis que je suis responsable de l’équipe Support, j’apprécie également de pouvoir transmettre mon expérience, accompagner les collaborateurs dans leur progression et les aider face à des problématiques plus complexes.
C’est ce mélange entre expertise technique, recherche de solutions et accompagnement humain qui rend ce métier particulièrement intéressant à mes yeux.
Malgré ton expérience, rencontres-tu encore des situations pour lesquelles tu ne trouves pas immédiatement de solution ?
Oui, bien sûr, et cela arrive même assez régulièrement. L’informatique et la cybersécurité évoluent constamment. Quelle que soit son expérience, il est donc impossible de connaître immédiatement la réponse à chaque problème.
L’expérience permet surtout d’acquérir une méthode de travail. Il faut commencer par analyser précisément la situation, formuler différentes hypothèses, procéder par élimination, effectuer des recherches puis tester les pistes identifiées.
Lorsqu’on ne parvient pas à résoudre seul une problématique, il ne faut surtout pas hésiter à échanger avec ses collègues ou à solliciter une personne disposant d’une expertise complémentaire. Savoir demander de l’aide fait pleinement partie du métier.
Quelles sont tes ambitions professionnelles pour la suite ?
Pour le moment, je souhaite continuer à évoluer dans le support informatique. C’est un domaine qui me plaît toujours autant et dans lequel je continue à apprendre chaque jour.
Mon ambition est notamment de faire progresser l’équipe et d’améliorer nos méthodes de travail, tout en développant mes compétences dans mon rôle de responsable.
Je tiens également à conserver une proximité avec la technique. Même si mes fonctions comportent désormais davantage de management, je ne souhaite pas perdre cette dimension du métier, qui reste l’une de mes principales sources de motivation.
Quel conseil donnerais-tu à une personne qui débute dans le support informatique ?
Mon premier conseil serait de rester curieux et de ne jamais cesser d’apprendre. Dans le support informatique, personne ne peut tout connaître, d’autant plus que les technologies évoluent continuellement.
Il est également important de prendre le temps de comprendre l’origine d’un problème, plutôt que de chercher uniquement une solution rapide. Cette démarche permet de proposer une réponse plus fiable, mais aussi de progresser pour les prochaines situations.
Il ne faut pas non plus avoir peur de demander de l’aide ou d’échanger avec ses collègues. Le partage des connaissances est essentiel dans nos métiers.
Enfin, il faut toujours garder à l’esprit que derrière chaque problème technique se trouve une personne qui a besoin d’être accompagnée. Les compétences techniques sont indispensables, mais l’écoute, la pédagogie et la communication le sont tout autant.
