Technicien support hotline IT H/F

Département des Yvelines

Les équipes du Département s'engagent chaque jour pour l'action sociale, l'aménagement du territoire, l'éducation, la culture et la jeunesse. Elles oeuvrent dans l'ombre pour l'avenir du département mais aussi, et surtout, pour rendre le quotidien des Yvelinois plus facile.

* Quoi de commun entre une maison de santé, un collège, un EHPAD, un équipement sportif, un service d'aide aux personnes handicapées ? Le Département !
* Qui agit pour l'insertion des personnes éloignées de l'emploi, la rénovation urbaine, le logement social, les mobilités, la biodiversité, l'attractivité touristique et la sauvegarde du patrimoine ? Le Département !

Autant de sujets clés, parmi beaucoup d'autres, sur lesquels vous pourrez agir en intégrant les équipes du Département. Car derrière ces services rendus à la collectivité, qui ont un impact direct sur la vie quotidienne des habitants, il y a des femmes et des hommes engagés, conscients d'exercer, au-delà de leur métier, une mission qui a du sens.

• Réceptionner et enregistrer les déclarations d'incidents ou difficultés rencontrées par les utilisateurs.
• Qualifier les incidents et s'assurer de la complétude des informations reçues.
• Instruire, résoudre et dépanner, clôturer l'incident ou le transmettre.
• Détecter et escalader les incidents globaux
• Accompagner les utilisateurs dans l'usage de leur équipement
• Suivre le traitement des incidents, s'assurer de la prise en charge et de la clôture des incidents transmis au support de niveau 2
• Intervenir sur les postes de travail à distance et très occasionnellement sur site.
• Réceptionner les demandes de moyens informatiques (matériel, logiciel, application,…)
• S'assurer de la complétude des demandes et en accuser réception
• Qualifier et affecter les demandes, instruire ou transmettre les demandes, suivre l'exécution et la clôture des demandes
• Informer les utilisateurs.
• Mettre à jour et exploiter le logiciel de « gestion des demandes et incidents ».
• Mettre à jour la base de connaissance en relation avec le pôle formation/accompagnement

• Préparation d'un Bac+2/3
• Cursus école ou universitaire
• Savoir utiliser les logiciels de « gestion des demandes et incidents » et de prise de main à distance
• Savoir comprendre et faire un premier diagnostic
• Savoir écouter et reformuler
• Savoir communiquer de façon claire et précise, avec des interlocuteurs internes et externes à la direction
• Savoir faire face à une situation de crise
• Savoir rédiger
• Savoir gérer son temps et organiser son travail
• Savoir analyser et synthétiser une situation
• Savoir travailler en équipe.